Ko snosi trošak kada vam hakeri „skinu“ novac sa računa?

„Ako banka ima dokaze da je korisnik postupao prevarno ili da je sa grubom nepažnjom postupao u zaštiti sigurnosnih elemenata kartice (jednokratna lozinka OTP, zatim PIN i slično) – korisnik u potpunosti snosi gubitak. Međutim uslov za to je da je korisnik preduzeo određene mere u vezi sa sigurnim korišćenjem kartice koji su predviđeni okvirnim ugovorom sa bankom, te da je u slučaju zloupotrebe, odmah obavestio banku radi blokiranja kartice. Dakle, pretpostavka odgovornosti je na banci, ali banka može dokazati (i posredno) da se korisnik nije pridržavao tih obaveza, što je dovelo do zloupotrebe kartice. Ako to dokaže, korisnik snosi celokupan gubitak“, navode u NBS.

Ipak, visok udeo osnovanosti ovakvih prigovora (pomenute dve trećine) pokazuje da su, kako ističu u NBS – „banke nakon višegodišnje prakse NBS u doslednoj primeni ZPU u svakom pojedinačnom postupku, razumele ovu podelu rizika kako je prethodno opisana“.

„Pritom, kod aplikacija za plaćanje koje su zasnovane na elektronskom novcu (digitalnom novčaniku), banka u skladu sa pomenutim propisima, ne odgovara za gubitak sredstava do 15.000 dinara koje korisnik već preneo u taj novčanik, a zatim su zloupotrebljena iz tog digitalnog novčanika, ako ne može da blokira taj digitalni novčanik, što je uglavnom slučaj“, pojašnjavaju u NBS za N1.

Rokovi za prigovore

Korisnik, po zakonu, ima pravo da podnese prigovor banci, koja je dužna da odmah, a najkasnije u roku od 15 dana reši taj prigovor.

„Banka je dužna da prigovor reši u skladu sa Zakonom o platnim uslugama, a ne u skladu sa pravilima kartične šeme. Banka može da odbije prigovor ako smatra da u skladu sa pomenutim zakonom ne postoji njena odgovornost za zloupotrebu kartice, a ne zbog toga što postupak reklamacije pred kartičnom šemom traje duže. Drugim rečima, ako banka smatra da je u skladu sa pravilima ZPU dužna da snosi rizik zloupotrebe, ali reklamacioni postupak u okviru kritičarske organizacije još uvek traje – stav NBS iz prakse rešavanja pritužbi korisnika je da banka treba da obešteti korisnika za iznos preko 3.000 dinara, a da se u postupku pred kartičnom šemom regresira“, objašnjavaju u centralnoj banci.

Ipak, dodaju u NBS, ovde treba imati u vidu da postupak pred kartičnom šemom može biti od značaja za utvrđivanje činjeničnog stanja i sa aspekata ZPU.

„Jer, banka prihvatilac, trgovac i kartična šema mogu dostaviti podatke u vezi sa načinom korišćenja kartice i ponašanjem njenog vlasnika, što se može koristiti i u postupku po pritužbi pred NBS. Zbog svega navedenog, ne može se u potpunosti i u baš svakom pojedinačnom slučaju primeniti prethodno navedeni stav, nego se sve okolnosti konkretnog slučaja moraju uzeti u obzir (case by case ), ali uvek u okvirima razumnog i pravičnog postupanja“, navodi NBS.

U centralnoj banci ukazuju da digitalne finansijske usluge, pored toga što nam u ogromnoj meri olakšavaju svakodnevni život, nose sa sobom i određene izazove.

„Potrebno je da se građani dobro informišu o svim prednostima i rizicima pre nego što počnu da ih koriste, jer bez obzira na pretpostavljenu odgovornost banke, i veliki trud koji NBS ulaže, posebno u rešavanje ovakvih pritužbi, za korisnika je ipak najbolje da do takve zloupotrebe ne dođe“, zaključuju u centralnoj banci.

Koliko su česte zloupotrebe kartica

Banke su, kako za portal N1 kažu u Narodnoj banci Srbije, dužne da kvartalno dostavljaju podatke o podnetim prigovorima svojih korisnika. Ti podaci, navode, pokazuju da se od ukupnog broja prigovora koje su banke rešile u 2021. godini – a bilo ih je 29.213 – 30 odsto odnosi na platne kartice, dok se 4,37 odsto odnosi baš na zloupotrebu kartica (1.277 prigovora).

“Udeo prigovora u vezi sa zloupotrebom kartica nije veliki, ali je zato 67 odsto tih prigovora osnovano. Drugim rečima, u dve trećine slučajeva banke su pozitivno rešile prigovore svojih klijenata u vezi sa zloupotrebom platne kartice. Kada je reč o pritužbama koje su korisnici podneli NBS, svega dva dosto odnosi se baš na zloupotrebu kartice, dok ukupno na platne kartice otpada 14 odsto pritužbi. Radi se o slučajevima gde je banka odbila prigovor korisnika, pa su oni nastavili postupak pred NBS. U 30 odsto slučajeva takve pritužbe su bile osnovane”, navode u centralanoj banci.

Dakle, kako ističu, u nešto manje od jedne trećine slučajeva koji su dospeli pred NBS, ocenjeno je da je prigovor korisnika banci ipak bio osnovan, pa je NBS naložila banci da snosi gubitke zloupotrebe kartice i u tim slučajevima.

Kada je reč o zloupotrebama kartica putem aplikacija za plaćanje koje su zasnovane na digitalnom novčaniku, NBS trenutno, kako ističu u odgovoru, ne raspolaže statističkim podacima isključivo za ove vrste zloupotreba.

U Banci Inteza ističu da je obavljanje transakcija platnim karticama onlajn veoma rasprostranjeno.

„Tome u prilog govori činjenica da se mesečno obavi preko 1,8 miliona transakcija preko e-commerce platforme Banke Inteza. Sigurnost ovog načina plaćanja se oslikava podatkom da je samo od početka tekuće godine obavljeno preko 28,5 miliona ukupnih transakcija platnim karticama, dok je zabeleženi procenat reklamacija po karticama iznosio samo 0,002 odsto, što je statistički zanemarljivo. Širom sveta se svakodevno koristi veliki broj platformi za onlajn plaćanje, koje konstantno investiraju u sigurnosne sisteme i mehanizme odbrane od potencijalnih prevara, međutim, nesmotrenim ostavljanjem podataka ili nepažljivim korišćenjem kartice, kako u fizičkom svetu, tako i u digitalnom, može doći do pojave zloupotreba od strane trećih lica“, navode u Banci Inteza ističući da je neophodno da klijent, u slučajevima kada prrimeti ovakvu vrstu aktivnosti, blokira karticu i inicira reklamaciju.